“這件事情拖了這么久，我一直在痛苦和煎熬中度過?，F(xiàn)在終于幫我解決了，真是太感謝你們了！”近日，前來河津市綜治中心辦理糾紛調(diào)解的市民，對中心的“一站式”服務(wù)贊不絕口。今年以來，河津市綜治中心緊扣規(guī)范化建設(shè)要求，從硬件升級到機(jī)制創(chuàng)新，從資源整合到服務(wù)優(yōu)化，全方位推動中心提檔升級，構(gòu)建起覆蓋廣、功能全、效率高的立體化服務(wù)矩陣，真正實現(xiàn)群眾訴求“一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”，讓矛盾化解在基層，把服務(wù)送到群眾心坎上。

閉環(huán)服務(wù)重構(gòu)治理坐標(biāo)

走進(jìn)河津市綜治中心一樓大廳，不同于大部分綜治中心“一字排開”的窗口布局，這里的12個服務(wù)窗口以正方形閉環(huán)形式分布，既打破了空間隔閡，又讓群眾辦事“少繞路、少跑腿”?！拔覀儼凑辗ㄖ位肪€圖’規(guī)劃窗口布局，每一個窗口、每一處功能區(qū)的設(shè)置，都以群眾需求為出發(fā)點(diǎn)?！焙咏蚴芯C治中心主任楊娜介紹，閉環(huán)布局的核心是“引導(dǎo)在前、服務(wù)緊跟”，群眾剛進(jìn)大門，就能看到位于閉環(huán)入口的1號綜合咨詢窗口，工作人員會第一時間接待，詳細(xì)詢問訴求后，精準(zhǔn)引導(dǎo)至對應(yīng)服務(wù)窗口或功能室，避免群眾“盲目找窗”。

沿著閉環(huán)路線依次走訪，法律服務(wù)窗口的專職律師正耐心為群眾解答法律問題，桌上整齊擺放著《中華人民共和國民法典》解讀手冊和法律咨詢登記表；人民調(diào)解窗口前，調(diào)解員正拿著調(diào)解記錄，與雙方當(dāng)事人溝通細(xì)節(jié)，語氣溫和卻句句切中問題關(guān)鍵；人社、住建、自然資源、市場監(jiān)管、公安、檢察、信訪、訴訟服務(wù)等常駐窗口，各部門工作人員各司其職，從政策解讀到業(yè)務(wù)辦理，為群眾提供“一條龍”專業(yè)服務(wù)。

除了服務(wù)窗口，一樓大廳還配套設(shè)置了哨響共治室、心理服務(wù)室等功能空間，為群眾提供多元化服務(wù)支撐。遇到情緒激動的群眾，工作人員會先引導(dǎo)至心理服務(wù)室，通過專業(yè)心理疏導(dǎo)緩解情緒，為后續(xù)調(diào)解創(chuàng)造良好氛圍。在案件處置方面，中心根據(jù)矛盾復(fù)雜程度，創(chuàng)新推出“1V1”“2+N”“3+X”三種處置模式：對簡單矛盾，采取“1V1”模式，由責(zé)任單位現(xiàn)場調(diào)解、就地解決，做到“一般事項馬上辦”；對復(fù)雜矛盾，采取“2+N”模式，由責(zé)任單位和綜治中心牽頭，聯(lián)合鄉(xiāng)村兩級干部、律師、人民調(diào)解員等多方力量“集中會診”，做到“復(fù)雜問題大家辦”；對疑難案件，采取“3+X”模式，由縣處級領(lǐng)導(dǎo)包案，綜治中心協(xié)調(diào)，政法力量參與，會同相關(guān)單位、相關(guān)工作人員集中攻堅，做到“疑難案件限期辦”。對涉法涉訴的事項，由入駐的檢察服務(wù)中心按照“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”的原則依法辦理，做到“涉法涉訴事項一站辦”。

在二樓，兩個功能區(qū)的設(shè)置則進(jìn)一步完善了矛盾化解“全鏈條”。一側(cè)是河津市人民法院新耿人民法庭的“整建制入駐”辦公區(qū)，這里提供立案、調(diào)解、審判“一站式”訴訟服務(wù)，成為矛盾糾紛化解的最后“閘口”。據(jù)統(tǒng)計，2024年新耿人民法庭共立案436件，委派綜治中心調(diào)解案件542件，調(diào)解成功234件，成功率達(dá)43%，讓群眾在家門口就能享受專業(yè)的司法服務(wù)。另一側(cè)則是多元調(diào)解區(qū)，印俠調(diào)解室、梅姐調(diào)解室、高雅調(diào)解室等個人品牌調(diào)解室，與道路交通、“夕陽紅”、“護(hù)春苗”、律師、法官等行業(yè)調(diào)解室錯落分布，形成了“個人有專長、行業(yè)有特色”的調(diào)解格局，為不同類型的矛盾糾紛提供“精準(zhǔn)解法”。

品牌調(diào)解鍛造專業(yè)標(biāo)尺

在河津市綜治中心的多元調(diào)解區(qū)，“印俠調(diào)解室”的牌子格外醒目。這間以全國優(yōu)秀人民調(diào)解員、山西省一級調(diào)解員、河津市人民調(diào)解協(xié)會會長白印俠命名的調(diào)解室，不僅是河津本地群眾化解矛盾的“定心丸”，還吸引了隔壁縣的群眾慕名而來，甚至有群眾通過網(wǎng)絡(luò)咨詢尋求幫助?！懊恳黄鸺m紛的背后，都是老百姓的‘急難愁盼’，我們多跑一步、多耐心一點(diǎn)，就能讓他們少一分焦慮，多一分安心?！睆氖抡{(diào)解工作12年的白印俠，憑借對調(diào)解事業(yè)的熱愛與堅守，總結(jié)出“穩(wěn)、準(zhǔn)、實”獨(dú)特調(diào)解工作理念——“穩(wěn)”是穩(wěn)住當(dāng)事人情緒，防止矛盾激化；“準(zhǔn)”是抓準(zhǔn)矛盾癥結(jié)，找準(zhǔn)問題切入點(diǎn)；“實”是確保協(xié)議落地，真正實現(xiàn)案結(jié)事了。

為了讓“穩(wěn)、準(zhǔn)、實”的理念落到實處，白印俠從未停止學(xué)習(xí)的腳步。他每天都會研讀最新法律法規(guī)，筆記本上密密麻麻記滿了案例分析和法律條文?！罢{(diào)解工作既要懂人情世故，更要懂法律法規(guī)，只有不斷學(xué)習(xí)，才能在調(diào)解時有理有據(jù)，讓雙方心服口服。”白印俠說。正是這份專業(yè)與認(rèn)真，讓他成功調(diào)解了一起又一起疑難糾紛。

同樣在調(diào)解領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱的，還有“梅姐調(diào)解工作室”的負(fù)責(zé)人裴冬梅。憑借女性特有的細(xì)膩與耐心，裴冬梅在婚姻家庭、合同、交通事故等糾紛調(diào)解中屢獲好評，尤其在婚姻家庭矛盾調(diào)解中，她更能理解女性的心理特點(diǎn)，容易與當(dāng)事人建立信任。多年的調(diào)解經(jīng)驗，讓她總結(jié)出一套“中醫(yī)四‘療’法”——“望”是觀察當(dāng)事人表情，判斷情緒狀態(tài)；“聞”是傾聽語氣語調(diào)，辨別訴求虛實；“問”是針對關(guān)鍵問題提問，厘清矛盾焦點(diǎn)；“切”是精準(zhǔn)把脈問題核心，制訂個性化調(diào)解方案?！罢{(diào)解就像中醫(yī)把脈，只有找準(zhǔn)癥結(jié)，才能對癥下藥，真正化解矛盾?！迸岫氛f。

不久前，裴冬梅就用“中醫(yī)四‘療’法”，參與了一起因婚外情引發(fā)的刑事案件的民事部分調(diào)解，雙方達(dá)成諒解，一場可能影響兩個家庭未來的矛盾，就此畫上圓滿句號。

多元聯(lián)動筑牢和諧根基

綜治中心的核心是“解民憂”，不僅要有人辦事、有地方辦事，還要有機(jī)制保障事能辦成。工作中，河津市綜治中心不斷完善多元解紛機(jī)制，建立了訪調(diào)對接、訴調(diào)對接、警調(diào)對接、檢調(diào)對接等聯(lián)動機(jī)制，構(gòu)建了以綜治中心為紐帶、人民調(diào)解為主體、各專業(yè)調(diào)解組織相互聯(lián)系的“大調(diào)解”格局，形成了“中心登記、精準(zhǔn)分流、部門辦理、中心督辦、辦理結(jié)案”的閉環(huán)工作流程。

在聯(lián)動機(jī)制方面，中心與該市法院、檢察院、公安局、信訪局等單位緊密協(xié)作，實現(xiàn)矛盾糾紛“無縫流轉(zhuǎn)”。2025年元旦即將到來之際，某建筑工地卻難尋辭舊迎新的喜悅，焦灼情緒如寒冬霧氣般彌漫。2024年12月31日清晨，30余名陜西安康籍民工攥著邊角泛黃的工資單，在零下10攝氏度的寒風(fēng)中圍聚在項目部門前?！案闪艘徽昊?，就盼著這點(diǎn)錢回家過年！”人群里，老張皴裂的雙手緊攥著工資單，聲音在寒風(fēng)中微微顫抖。這場已持續(xù)3天的討薪僵局，在次日元旦清晨迎來轉(zhuǎn)折，60萬元工資悉數(shù)到賬，不僅解開了民工們的“心頭結(jié)”，更創(chuàng)下當(dāng)?shù)厝后w性糾紛化解的最快紀(jì)錄。這起高效調(diào)解的背后，是河津市“警調(diào)對接”機(jī)制的生動實踐。

“日匯總、周研判、月總結(jié)”的督辦制度，則為矛盾化解裝上了“加速器”。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，河津市綜治中心共調(diào)解各類矛盾糾紛1288件，調(diào)解成功734件，提供法律咨詢303人次，心理服務(wù)638人次，有效處置網(wǎng)格員上報信息29400條，用實實在在的成績，贏得了群眾的認(rèn)可與信賴。

化解矛盾，既要解“事結(jié)”更要化“心結(jié)”。河津市綜治中心把“心防心調(diào)”作為矛盾糾紛化解的“潤滑劑”，積極探索“心理服務(wù)+矛盾調(diào)解”模式，建立市鄉(xiāng)村三級社會心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，組織30余名心理咨詢師下沉基層，開通4條心理援助熱線，力求為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更溫馨的社會心理服務(wù)。

2024年5月，一對夫妻因長期矛盾激化，到新耿人民法庭起訴離婚，河津市綜治中心心理服務(wù)人員及時介入調(diào)解，促進(jìn)了矛盾緩解，后這對夫妻決定撤訴。再后來，這對夫妻多次來到心理服務(wù)室，主動和心理團(tuán)隊老師聯(lián)系尋求專業(yè)幫助，學(xué)習(xí)如何改善夫妻關(guān)系。心理咨詢師從專業(yè)角度指導(dǎo)他們探索自身問題、學(xué)會非暴力溝通和一致性表達(dá)，關(guān)注情緒和情感需求，運(yùn)用愛的五種語言改善夫妻關(guān)系，并指導(dǎo)親子關(guān)系和家庭教育方法。如今，他們的家庭幸福和睦，重新找回了往日的溫馨。

從硬件升級到機(jī)制創(chuàng)新，從品牌調(diào)解到閉環(huán)督辦，河津市綜治中心以規(guī)范化建設(shè)為抓手，將“為民服務(wù)”的理念融入每一個細(xì)節(jié)，用高效、專業(yè)、溫暖的服務(wù)，織密了民生保障的“安全網(wǎng)”。楊娜告訴記者，河津市綜治中心還將繼續(xù)探索創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升調(diào)解效能，讓更多群眾在家門口就能感受到法治的溫度與社會的和諧，為建設(shè)更高水平的平安河津、法治河津貢獻(xiàn)力量。

記者 張君蓉 南 遼