在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代浪潮中，政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)成為提升政府效能、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵舉措。近年來(lái)，我市行政審批系統(tǒng)深刻把握數(shù)字時(shí)代發(fā)展脈搏，積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和人工智能技術(shù)為引擎，推動(dòng)智能導(dǎo)辦、政務(wù)直播間等一系列“數(shù)智化”服務(wù)模式落地生根、廣泛應(yīng)用，有效破解企業(yè)群眾辦事過(guò)程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)便捷度、滿意度顯著提升。

近日，市行政審批服務(wù)管理局“人工智能+政務(wù)服務(wù)”、河津市行政審批服務(wù)管理局“項(xiàng)目管家”及“智能導(dǎo)辦與政務(wù)云直播間”、萬(wàn)榮縣行政審批服務(wù)管理局“申領(lǐng)教師資格證一件事”及“開(kāi)辦道路貨運(yùn)企業(yè)一件事”五項(xiàng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新做法入選第五屆數(shù)字政務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)優(yōu)秀案例，展現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的新成果。

“一號(hào)統(tǒng)領(lǐng)”

咨詢辦事一鍵達(dá)

在市行政審批服務(wù)管理局三樓一角，“一號(hào)統(tǒng)領(lǐng)牽主線?人工客服在身邊”的標(biāo)識(shí)格外醒目。三位身著制服、頭戴耳麥的接線員端坐工位，或耐心接聽(tīng)服務(wù)熱線，或細(xì)致記錄臺(tái)賬——這里正是該局今年10月全新打造的“好運(yùn)辦101”服務(wù)平臺(tái)區(qū)域。

市行政審批服務(wù)管理局接線員接聽(tīng)服務(wù)熱線。

“沒(méi)想到一個(gè)電話就把跨科室的事問(wèn)清了！”11月19日，市民張先生撥打101熱線咨詢企業(yè)投資項(xiàng)目核準(zhǔn)問(wèn)題。接線員王晶發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)涉及兩個(gè)科室后，立即幫張先生分別轉(zhuǎn)接。短短一個(gè)電話，就解決了以往需要來(lái)回奔波的問(wèn)題。

這樣的高效服務(wù)得益于市行政審批服務(wù)管理局創(chuàng)新的“一號(hào)統(tǒng)領(lǐng)”模式。針對(duì)以往政務(wù)服務(wù)中“號(hào)碼難記、咨詢難通”的痛點(diǎn)，該局打破科室壁壘，整合全局資源，將分散的咨詢電話歸并為一個(gè)統(tǒng)一熱線。

為確保服務(wù)質(zhì)量，市行政審批服務(wù)管理局構(gòu)建了“三個(gè)一”服務(wù)支撐架構(gòu)：“一個(gè)號(hào)碼響應(yīng)”即企業(yè)群眾只需撥打一個(gè)咨詢號(hào)碼，便可獲取所有行政審批相關(guān)的事項(xiàng)咨詢、服務(wù)投訴和辦事指引服務(wù)，徹底解決“多號(hào)難記”問(wèn)題；“一個(gè)智能查詢系統(tǒng)支撐”即接線員依托知識(shí)庫(kù)和智能查詢系統(tǒng)，可快速獲取各類事項(xiàng)的辦理流程、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限等關(guān)鍵信息，為企業(yè)群眾提供準(zhǔn)確高效的答復(fù)；“一支專業(yè)幫辦團(tuán)隊(duì)”即對(duì)于接線員無(wú)法解答的復(fù)雜問(wèn)題，可通過(guò)系統(tǒng)一鍵轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)科室的幫辦人員，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)問(wèn)題專業(yè)解答”，確保咨詢需求“事事有回應(yīng)、件件有著落”。

隨著數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的普及，老年人、殘疾人等群體仍面臨“線上不會(huì)用”的難題，復(fù)雜事項(xiàng)也常因流程煩瑣導(dǎo)致“多次跑”。為此，該局在“一號(hào)統(tǒng)領(lǐng)”基礎(chǔ)上，構(gòu)建了線上線下雙驅(qū)動(dòng)的“好運(yùn)辦101”幫代辦體系：第一個(gè)“1”是指“1對(duì)1全流程幫辦”組建專業(yè)隊(duì)伍，提供從咨詢引導(dǎo)、材料準(zhǔn)備到結(jié)果送達(dá)的全程服務(wù)；“0”指的是“0障礙”服務(wù)消除數(shù)字鴻溝，線上系統(tǒng)嵌入人工幫辦，通過(guò)視頻、語(yǔ)音、屏幕共享“面對(duì)面”指導(dǎo)，確保群眾“看得懂、會(huì)操作”；第二個(gè)“1”指的是“只跑1次腿”優(yōu)化流程，提前預(yù)審材料、并聯(lián)辦理，力爭(zhēng)“一次受理、限時(shí)辦結(jié)”。

不僅如此，市行政審批服務(wù)管理局還依托其微信公眾號(hào)平臺(tái)搭建“智能+高效辦成一件事”服務(wù)模塊，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。該平臺(tái)內(nèi)置海量政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，涵蓋企業(yè)開(kāi)辦、社保醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)，可實(shí)時(shí)自動(dòng)回應(yīng)群眾咨詢。其中，“高效辦成一件事”頁(yè)面按照事項(xiàng)類型分類展示，包含詳細(xì)的辦理流程圖解、申請(qǐng)材料清單、辦理地點(diǎn)、聯(lián)系方式，以及常見(jiàn)問(wèn)題解決方案，群眾可直接在線上發(fā)起業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)，實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)“一次登錄、全程辦理”。同時(shí)設(shè)置“人工兜底”服務(wù)，當(dāng)智能客服無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，群眾可一鍵發(fā)起人工協(xié)助，形成“智能優(yōu)先、人工兜底”的服務(wù)閉環(huán)。

政務(wù)“智”變

服務(wù)生態(tài)重構(gòu)建

走進(jìn)河津市政務(wù)服務(wù)中心搬遷后的新地址，一樓大廳的智能屏幕上，“耿小二”AI智能客服正微笑著迎接每一位辦事群眾。市民杜先生對(duì)著屏幕語(yǔ)音提問(wèn)“怎么辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照？”短短幾秒，辦理流程、所需材料便清晰呈現(xiàn)在對(duì)話框中，語(yǔ)音播報(bào)同步響起。

這一便捷體驗(yàn)，正是河津市政務(wù)服務(wù)中心以數(shù)字化改革推動(dòng)政務(wù)服務(wù)升級(jí)的生動(dòng)縮影。今年，為破解群眾辦事咨詢“跑斷腿、問(wèn)不清”的難題，河津市政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合一家科技企業(yè)，引入DeepSeek前沿技術(shù)研發(fā)推出“耿小二”AI智能客服系統(tǒng)。這款智能客服具備精準(zhǔn)的語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理能力，無(wú)論是企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目審批等復(fù)雜業(yè)務(wù)，還是社保、醫(yī)保等民生事項(xiàng)，都能即時(shí)響應(yīng)、精準(zhǔn)解答，成為河津市政務(wù)服務(wù)中心24小時(shí)在線的“貼心助手”。

“‘耿小二’AI智能客服系統(tǒng)上線后，最直觀的變化就是咨詢臺(tái)的排隊(duì)人數(shù)明顯減少?！焙咏蚴姓?wù)服務(wù)中心主任趙娜介紹，“耿小二”AI智能客服系統(tǒng)運(yùn)行首月，群眾平均辦事時(shí)間縮短30%，咨詢類投訴事件下降50%，群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度顯著提升。

“這里是河津政務(wù)‘我是耿小二’直播間，我是今天的主播王芳……”在河津市政務(wù)服務(wù)中心二樓，河津政務(wù)直播間正熱鬧開(kāi)播。該局工作人員化身主播，圍繞政策解讀、便民服務(wù)、業(yè)務(wù)講堂、意見(jiàn)征集等五大核心板塊開(kāi)展直播，用通俗易懂的語(yǔ)言拆解涉企政策，以生動(dòng)案例演示社保、就業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。

政務(wù)直播的“即問(wèn)即答”模式成為河津政務(wù)直播的一大亮點(diǎn)，觀眾提問(wèn)后30秒內(nèi)便能得到窗口工作人員的專業(yè)回應(yīng)，將以往“直播后留言回復(fù)”的滯后性服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)互動(dòng)的精準(zhǔn)化服務(wù)。“有問(wèn)題在直播間留言，工作人員很快就回復(fù)，又快又方便?！币晃挥^看直播的市民感慨。

河津市政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)直播間。

在河津市行政審批服務(wù)管理局四樓，耿小二“項(xiàng)目管家”楊月紅向記者回憶起今年3月2日周日晚上的緊急情況，“當(dāng)時(shí)樊村鎮(zhèn)政府申報(bào)的鋁東區(qū)域生態(tài)環(huán)境治理工程初步設(shè)計(jì)報(bào)告送達(dá)我局，項(xiàng)目申請(qǐng)上級(jí)資金的截止時(shí)間臨近，我們連夜協(xié)調(diào)評(píng)審專家，確定采用視頻評(píng)審方式。編制單位當(dāng)晚10點(diǎn)半完善缺失內(nèi)容后，立即通過(guò)視頻方式完成了評(píng)審。”

這一高效服務(wù)的背后，是河津市行政審批服務(wù)管理局對(duì)項(xiàng)目審批痛點(diǎn)的精準(zhǔn)破解。該局緊扣“高效辦成一件事”目標(biāo)，創(chuàng)新推出“項(xiàng)目管家”服務(wù)，為項(xiàng)目單位量身打造“批前輔導(dǎo)、上門告知、并聯(lián)審批、多元評(píng)審、聯(lián)合驗(yàn)收”的全周期服務(wù)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”轉(zhuǎn)變，從“分散辦”向“集成辦”轉(zhuǎn)型。

其中，“項(xiàng)目管家”機(jī)制破解工程建設(shè)項(xiàng)目審批痛點(diǎn)，推行“并聯(lián)審批”改革，建立用地預(yù)審階段自然資源、林業(yè)、文物、水利、生態(tài)環(huán)境五部門網(wǎng)上聯(lián)審機(jī)制，通過(guò)“管家牽頭、多部門聯(lián)動(dòng)”的協(xié)作方式，對(duì)涉及多個(gè)部門的審批事項(xiàng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)同步受理、同步審批。政府投資類項(xiàng)目由58個(gè)工作日提速至41個(gè)工作日，社會(huì)投資備案類項(xiàng)目由47個(gè)工作日提速至35個(gè)工作日，一般工業(yè)類項(xiàng)目提速至20天，社會(huì)投資核準(zhǔn)提速至39天，極大地提高了審批效率。出臺(tái)《河津市工程規(guī)劃許可證辦理豁免清單》，推行“容缺辦理”“承諾辦理”。2025年，已為97個(gè)新建項(xiàng)目出具無(wú)需辦理情況說(shuō)明252個(gè)，為項(xiàng)目建設(shè)保駕護(hù)航。

一事通辦

群眾辦事少跑腿

“通過(guò)一個(gè)窗口，同步辦好兩個(gè)證件，省時(shí)又省力！”10月15日，萬(wàn)榮縣宏信汽貿(mào)物流有限公司負(fù)責(zé)人謝季委在該縣行政審批服務(wù)管理局“高效辦成一件事”綜合窗口辦理業(yè)務(wù)，僅用15分鐘就通過(guò)手機(jī)收到了《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》和《道路運(yùn)輸證》電子證照，無(wú)需再像過(guò)去那樣多頭奔走。

“以往企業(yè)辦理相關(guān)證照，需要向行政審批和交通運(yùn)輸兩個(gè)部門提出申請(qǐng)，不僅要重復(fù)提交材料，證件也無(wú)法同時(shí)辦理?！比f(wàn)榮縣行政審批服務(wù)管理局交通運(yùn)輸股股長(zhǎng)黃峰杰介紹道，現(xiàn)在系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)取辦理人關(guān)聯(lián)證照信息，只需準(zhǔn)備一套材料，就能在短時(shí)間內(nèi)完成所有手續(xù)。

這一高效便捷的政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)，得益于萬(wàn)榮縣行政審批服務(wù)管理局深入推進(jìn)高效辦成“開(kāi)辦運(yùn)輸企業(yè)”一件事改革的有益探索。萬(wàn)榮縣行政審批服務(wù)管理局與萬(wàn)榮縣交通運(yùn)輸局密切協(xié)作，在山西省運(yùn)政管理平臺(tái)中優(yōu)化系統(tǒng)模塊，實(shí)現(xiàn)行政審批與交通運(yùn)輸有效銜接，年審、等評(píng)等車輛信息實(shí)時(shí)共享。通過(guò)將原先2個(gè)業(yè)務(wù)窗口整合為1個(gè)“開(kāi)辦運(yùn)輸企業(yè)”綜合窗口，并量身定制萬(wàn)榮縣開(kāi)辦道路貨運(yùn)企業(yè)“一件事”工作手冊(cè)，企業(yè)群眾辦事流程得到大幅優(yōu)化。

值得一提的是，此次改革后，申報(bào)材料由原來(lái)的17份減少至7份，精簡(jiǎn)率達(dá)59%；辦結(jié)時(shí)限由20個(gè)工作日壓縮至即辦件，實(shí)現(xiàn)“一窗辦理、一次提交、即時(shí)辦結(jié)、兩證合發(fā)”。

為提升服務(wù)質(zhì)量，萬(wàn)榮縣行政審批服務(wù)管理局在“開(kāi)辦運(yùn)輸企業(yè)”綜合窗口配置高拍儀、掃描儀等設(shè)備，配備專人提供導(dǎo)辦幫辦服務(wù)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“道路運(yùn)政一網(wǎng)通辦”微信小程序、山西省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)等在線辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，充分利用線上線下渠道廣泛宣傳改革政策，提高企業(yè)群眾知曉度和參與度。

不僅服務(wù)企業(yè)“減負(fù)”，萬(wàn)榮縣還將 “高效辦成一件事”改革延伸至民生領(lǐng)域，針對(duì)教師資格證申領(lǐng)推出“001”工作方法，讓群眾切實(shí)感受到“榮易辦”的便利。

近日，在太原市上大學(xué)的萬(wàn)榮戶籍申請(qǐng)人柳女士收到了該縣行政審批服務(wù)管理局寄來(lái)的教師資格證，她驚喜地說(shuō)：“沒(méi)想到在手機(jī)上提交資料后，不用去政務(wù)服務(wù)中心也能收到證件，太方便了！”

萬(wàn)榮縣行政審批服務(wù)管理局工作人員為線上申請(qǐng)教師資格證人員審核資料。

這份便利，源于該局三項(xiàng)貼心舉措：線上填報(bào)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”，申請(qǐng)人依托中國(guó)教師資格網(wǎng)提交申請(qǐng)后，該局主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門核查無(wú)犯罪記錄證明，無(wú)需群眾多跑路；政府買單實(shí)現(xiàn)“零收費(fèi)”，證件照片免費(fèi)打印，教師資格認(rèn)定通過(guò)后，通過(guò)政郵合作免費(fèi)寄送證件，申請(qǐng)人足不出戶即可領(lǐng)證；窗口受理實(shí)現(xiàn)“一次辦”，不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的群眾只需到政務(wù)大廳窗口提交一次材料，工作人員現(xiàn)場(chǎng)審核合格后，后續(xù)流程由部門代辦，核查通過(guò)后在家等待收證即可。

自教師資格證申領(lǐng)改革推行以來(lái)，該局線上累計(jì)辦理業(yè)務(wù)125件，線下辦理109件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。

接下來(lái)，我市行政審批系統(tǒng)將以此次獲獎(jiǎng)為契機(jī)，繼續(xù)深化數(shù)字政務(wù)改革創(chuàng)新，拓展人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，讓企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)中感受到更實(shí)在的便利。

文/圖 記者 王月文